مكتب إجراءات شكاوى مكتب القانون دير بيدروسيان كما هو منصوص عليه في القسم 6.28 من فودا

المادة 1 - التعريفات

في مخطط الشكاوى المكتبية هذا، تنطبق التعريفات التالية:

الشكوى: أي تعبير خطي عن عدم الرضا من قبل الموكل أو بالنيابة عنه تجاه المحامي أو الأشخاص الذين يعملون تحت مسؤوليته فيما يتعلق بإبرام وتنفيذ اتفاق للخدمات أو جودة الخدمات المقدمة أو مبلغ الأتعاب، ولا يكون ذلك شكوى على النحو المشار إليه في المادة 4 من قانون المحاماة;
المشتكي العميل أو ممثله/ممثله/ممثلها الذي يقدم الشكوى;
مسؤول الشكاوى المحامي المسؤول عن التعامل مع الشكوى

المادة 2 - نطاق التطبيق

ينطبق نظام الشكاوى المكتبية هذا على أي اتفاقية ارتباط بين المحامي والموكل.
يضمن المحامي معالجة الشكاوى وفقًا لنظام الشكاوى الخاص بالمكتب.

المادة 3 - الأهداف

الغرض من نظام الشكاوى المكتبية هذا هو:

وضع إجراء للتعامل البناء مع شكاوى العملاء في غضون فترة زمنية معقولة;
وضع إجراء لتحديد أسباب شكاوى العملاء;
الحفاظ على العلاقات القائمة وتحسينها من خلال التعامل السليم مع الشكاوى;
تدريب الموظفين على الاستجابة للشكاوى التي تركز على العميل;
تحسين جودة الخدمة من خلال معالجة الشكاوى وتحليل الشكاوى.

المادة 4 - المعلومات عند بدء تقديم الخدمة

تم الإعلان عن مخطط الشكاوى المكتبية هذا. قبل إبرام عقد الخدمات، يجب على المحامي إبلاغ الموكل بأن المحامي لديه نظام شكاوى مكتبية وأنه ينطبق على الخدمات المقدمة.
وقد أدرج المحامي في اتفاقية الارتباط من خلال الشروط والأحكام العامة الجهة أو الهيئة المستقلة التي يمكن تقديم الشكوى التي لم يتم حلها بعد المعالجة إليها للحصول على قرار ملزم، وقد أوضح ذلك في تأكيد الارتباط.
تُعرض الشكاوى المشار إليها في المادة 1 من لوائح الشكاوى المكتبية هذه التي لم يتم حلها بعد المعالجة على الرأي الملزم.

المادة 5 - إجراءات الشكاوى الداخلية

إذا تقدم أحد الموكلين بشكوى إلى المحامي، يتم توجيه الشكوى إلى محامٍ آخر داخل المكتب، والذي يعمل بالتالي كمسؤول شكاوى. وفي حالة عدم وجود مثل هذا الشخص، يعمل توماس دير بدروسيان كمسؤول شكاوى.
يجب على مسؤول الشكاوى إخطار الشخص المشكو في حقه بتقديم الشكوى وإعطاء الشاكي والشخص المشكو في حقه فرصة لشرح الشكوى.
يحاول الشخص الذي قُدمت الشكوى بشأنه التوصل إلى حل مع العميل سواء بعد تدخل موظف الشكاوى أم لا.
يقوم مسؤول الشكاوى بتسوية الشكوى في غضون أربعة أسابيع من تلقي الشكوى أو يخطر مقدم الشكوى بأي خروج عن هذا الموعد النهائي، مع إبداء الأسباب، مع ذكر الفترة التي سيتم خلالها إبداء الرأي في الشكوى.
يخطر موظف الشكاوى الشاكي والشخص المشكو في حقه كتابةً بالرأي في الأسس الموضوعية للشكوى، سواء أكانت مشفوعة بتوصيات أم لا.
إذا تمت تسوية الشكوى بشكل مُرضٍ، يوقّع مقدم الشكوى وموظف الشكاوى والشخص المشكو في حقه على الحكم على الأسس الموضوعية للشكوى.

المادة 6 - السرية ومعالجة الشكاوى بدون تكلفة

يجب على موظف الشكاوى والشخص المشكو منه مراعاة السرية في التعامل مع الشكاوى.
لا يتحمل مقدم الشكوى دفع أي رسوم مقابل التعامل مع الشكوى.

المادة 7 - المسؤوليات

مسؤول الشكاوى مسؤول عن حل الشكوى في الوقت المناسب.
سيقوم الشخص المشكو في حقه بإبقاء مسؤول الشكاوى على علم بأي اتصال وحل محتمل.
سيقوم مسؤول الشكاوى بإبقاء صاحب الشكوى على اطلاع دائم بشأن التعامل مع الشكوى.
يحتفظ مسؤول الشكاوى بملف الشكوى.

المادة 8 - تسجيل الشكاوى

يقوم مسؤول الشكاوى بتسجيل الشكوى مع موضوع الشكوى.
يمكن تقسيم الشكوى إلى عدة مواضيع.
يقدم مسؤول الشكاوى تقارير دورية عن التعامل مع الشكاوى ويقدم توصيات لمنع ظهور شكاوى جديدة، وكذلك لتحسين الإجراءات.
تتم مناقشة التقارير والتوصيات مرة واحدة في السنة على الأقل في المكتب وتقديمها للبت فيها.

إذا أمكن، سيتم إبلاغ شركة التأمين على المسؤولية ذات الصلة بالشكوى.

نظام الشكاوى

جدول المحتويات