Procedimiento de reclamación del bufete de abogados Der Bedrosian, tal como se establece en la sección 6.28 de la Voda

En este sistema de quejas de la oficina, se aplicarán las siguientes definiciones:

queja: cualquier expresión escrita de insatisfacción por parte del cliente o en su nombre hacia el abogado o las personas que trabajan bajo su responsabilidad en relación con la celebración y ejecución de un acuerdo de prestación de servicios, la calidad de los mismos o el importe de los honorarios, que no sea una queja según lo dispuesto en el artículo 4 de la Ley de la Abogacía;
demandante: el cliente o su representante que presente una queja;
oficial de quejas: el abogado encargado de tramitar la denuncia;

Este régimen de quejas del bufete se aplica a cualquier acuerdo de compromiso entre el abogado y el cliente.
El abogado garantizará la tramitación de las quejas de acuerdo con el plan de quejas de la oficina.

El objetivo de este plan de quejas de la oficina es:

Establecer un procedimiento para tratar de forma constructiva las quejas de los clientes en un plazo razonable;
Establecer un procedimiento para identificar las causas de las quejas de los clientes;
Mantener y mejorar las relaciones existentes mediante una gestión adecuada de las quejas;
Formar al personal en la respuesta a las quejas centrada en el cliente;
Mejorar la calidad del servicio mediante la gestión y el análisis de las quejas.

Este plan de quejas del despacho se ha hecho público. Antes de celebrar el contrato de prestación de servicios, el abogado informará al cliente de que dispone de un sistema de quejas del despacho y de que éste se aplica a los servicios prestados.
El abogado ha incluido en el contrato de encargo a través de las condiciones generales la parte u organismo independiente al que puede someterse una reclamación no resuelta tras el tratamiento para obtener una decisión vinculante y lo ha hecho saber en la confirmación del encargo.
Las quejas a las que se refiere el artículo 1 del presente reglamento de quejas de la oficina que no se resuelvan tras su tratamiento se someterán a dictamen vinculante.

Si un cliente se dirige al abogado con una queja, ésta se dirigirá a otro abogado del bufete, que actuará así como responsable de quejas. Si no existe tal persona, Thomas Der Bedrosian actúa como responsable de quejas.
El responsable de quejas notificará a la persona denunciada la presentación de la queja y dará al denunciante y a la persona denunciada la oportunidad de explicar la queja.
La persona sobre la que se ha presentado una queja intenta llegar a una solución junto con el cliente, tras la intervención o no del responsable de quejas.
El responsable de quejas resolverá la queja en un plazo de cuatro semanas a partir de su recepción o notificará al demandante cualquier desviación de este plazo, indicando el plazo en el que se emitirá un dictamen sobre la queja.
El responsable de quejas notificará por escrito al denunciante y a la persona denunciada el dictamen sobre el fondo de la queja, acompañado o no de recomendaciones.
Si la denuncia se resuelve satisfactoriamente, el denunciante, el funcionario encargado de las denuncias y la persona denunciada firman la sentencia sobre el fondo de la denuncia.

El responsable de quejas y la persona objeto de la queja respetarán la confidencialidad en la tramitación de las quejas.
El denunciante no está obligado a pagar ninguna tasa por la tramitación de la denuncia.

El responsable de quejas es responsable de la resolución oportuna de la queja.
La persona reclamada mantendrá informado al responsable de reclamaciones sobre cualquier contacto y posible resolución.
El responsable de quejas mantendrá informado al demandante sobre la tramitación de la queja.
El responsable de quejas mantiene el expediente de la queja.

El responsable de quejas registrará la queja junto con el objeto de la misma.
Una queja puede dividirse en varios temas.
El responsable de quejas informa periódicamente sobre la tramitación de las quejas y formula recomendaciones para evitar nuevas quejas, así como para mejorar los procedimientos.
Al menos una vez al año, los informes y las recomendaciones se debaten en la oficina y se someten a decisión.

Si procede, la denuncia también se comunicará a la aseguradora de responsabilidad civil correspondiente.

Sistema de reclamaciones