Procedura reklamacyjna Kancelaria Prawna Der Bedrosian zgodnie z punktem 6.28 Voda

W niniejszym systemie skarg z urzędu stosuje się następujące definicje:

skarga: każde pisemne wyrażenie niezadowolenia przez klienta lub w jego imieniu wobec prawnika lub osób pracujących na jego odpowiedzialność w związku z zawarciem i wykonaniem umowy o świadczenie usług, jakością usług lub wysokością honorarium, niebędące skargą, o której mowa w art. 4 ustawy o prawnikach;
skarżący: klient lub jego przedstawiciel składający skargę;
urzędnik ds. reklamacji: prawnik odpowiedzialny za rozpatrzenie skargi;

Niniejszy system skarg biurowych ma zastosowanie do każdej umowy zlecenia między prawnikiem a klientem.
Adwokat zapewnia rozpatrzenie skargi zgodnie z systemem rozpatrywania skarg w biurze.

Celem tego systemu skarg biurowych jest:

Ustanowienie procedury konstruktywnego rozpatrywania skarg klientów w rozsądnym terminie;
Ustanowienie procedury identyfikacji przyczyn skarg klientów;
utrzymywanie i poprawianie istniejących relacji poprzez właściwą obsługę reklamacji;
szkolenie pracowników w zakresie reagowania na skargi w sposób skoncentrowany na kliencie;
Poprawa jakości usług poprzez rozpatrywanie skarg i analizę skarg.

Niniejszy system skarg z urzędu został podany do wiadomości publicznej. Przed zawarciem umowy o świadczenie usług prawnik poinformuje klienta, że prawnik posiada system skarg z urzędu i że ma on zastosowanie do świadczonych usług.
Prawnik zawarł w umowie zlecenia za pośrednictwem ogólnych warunków niezależną stronę lub organ, do którego można złożyć skargę, która nie została rozwiązana po rozpatrzeniu, w celu uzyskania wiążącej decyzji i poinformował o tym w potwierdzeniu zlecenia.
Reklamacje, o których mowa w art. 1 niniejszego regulaminu rozpatrywania reklamacji, które nie zostaną rozpatrzone po rozpatrzeniu, zostaną poddane wiążącej opinii.

Jeśli klient zwróci się do prawnika ze skargą, skarga zostanie skierowana do innego prawnika w firmie, który w ten sposób działa jako urzędnik ds. skarg. Jeśli nie ma takiej osoby, Thomas Der Bedrosian pełni funkcję specjalisty ds. skarg.
Urzędnik ds. skarg powiadamia osobę, której dotyczy skarga, o złożeniu skargi i daje skarżącemu i osobie, której dotyczy skarga, możliwość wyjaśnienia skargi.
Osoba, na którą złożono skargę, stara się znaleźć rozwiązanie wspólnie z klientem, niezależnie od tego, czy po interwencji urzędnika ds. skarg.
Urzędnik ds. skarg rozstrzyga skargę w ciągu czterech tygodni od otrzymania skargi lub powiadamia skarżącego o wszelkich odstępstwach od tego terminu, podając termin, w którym zostanie wydana opinia w sprawie skargi.
Urzędnik ds. skarg powiadamia na piśmie skarżącego i osobę, przeciwko której wniesiono skargę, o opinii na temat zasadności skargi, niezależnie od tego, czy towarzyszą jej zalecenia.
Jeśli skarga zostanie rozstrzygnięta w sposób zadowalający, skarżący, urzędnik ds. skarg i osoba, przeciwko której wniesiono skargę, podpisują orzeczenie w sprawie zasadności skargi.

Urzędnik ds. skarg i osoba, której dotyczy skarga, zobowiązani są do zachowania poufności podczas rozpatrywania skarg.
Skarżący nie ponosi żadnych opłat za rozpatrzenie skargi.

Specjalista ds. reklamacji jest odpowiedzialny za terminowe rozpatrzenie reklamacji.
Osoba, której dotyczy skarga, będzie informować urzędnika ds. skarg o wszelkich kontaktach i możliwych rozwiązaniach.
Urzędnik ds. skarg będzie informował skarżącego o sposobie rozpatrzenia skargi.
Urzędnik ds. skarg prowadzi akta skargi.

Pracownik ds. reklamacji zarejestruje reklamację wraz z jej przedmiotem.
Reklamację można podzielić na kilka tematów.
Specjalista ds. skarg składa okresowe sprawozdania z rozpatrywania skarg i wydaje zalecenia mające na celu zapobieganie nowym skargom, a także usprawnienie procedur.
Przynajmniej raz w roku raporty i zalecenia są omawiane w biurze i przedkładane do decyzji.

W stosownych przypadkach skarga zostanie również zgłoszona do odpowiedniego ubezpieczyciela odpowiedzialności cywilnej.

System reklamacji