Procedura de soluționare a plângerilor Cabinet de Avocat Der Bedrosian, așa cum este prevăzut în secțiunea 6.28 din Vodă Vodă

În cadrul acestui sistem de reclamații din oficiu, se aplică următoarele definiții:

plângere: orice manifestare scrisă de nemulțumire din partea clientului sau în numele acestuia față de avocat sau față de persoanele care lucrează sub responsabilitatea acestuia cu privire la încheierea și executarea unui contract de servicii, la calitatea serviciilor sau la cuantumul onorariului, care nu este o plângere în sensul articolului 4 din Legea privind avocații;
reclamant: clientul sau reprezentantul acestuia care depune o plângere;
ofițer de reclamații: avocatul însărcinat cu soluționarea plângerii;

Această schemă de reclamații de birou se aplică oricărui contract de mandat încheiat între avocat și client.
Avocatul trebuie să asigure tratarea plângerilor în conformitate cu sistemul de reclamații al biroului.

Scopul acestui sistem de reclamații de birou este de a:

Stabilirea unei proceduri de soluționare constructivă a plângerilor clienților într-o perioadă de timp rezonabilă;
Stabilirea unei proceduri de identificare a cauzelor plângerilor clienților;
menținerea și îmbunătățirea relațiilor existente prin tratarea corectă a reclamațiilor;
să formeze personalul în ceea ce privește răspunsul centrat pe client la reclamații;
Îmbunătățirea calității serviciilor prin tratarea și analiza reclamațiilor.

Această schemă de reclamații a fost făcută publică. Înainte de încheierea contractului de prestări servicii, avocatul informează clientul că avocatul are un sistem de reclamații la birou și că acesta se aplică serviciilor prestate.
Avocatul a inclus în contractul de misiune, prin intermediul termenilor și condițiilor generale, partea sau organismul independent căruia i se poate adresa o plângere care nu este rezolvată după tratament pentru a obține o decizie obligatorie și a făcut cunoscut acest lucru în confirmarea de misiune.
Reclamațiile menționate la articolul 1 din prezentul regulament privind reclamațiile biroului care nu sunt soluționate după tratament sunt supuse avizului obligatoriu.

În cazul în care un client se adresează avocatului cu o plângere, plângerea va fi direcționată către un alt avocat din cadrul firmei, care va acționa astfel în calitate de responsabil cu plângerile. În cazul în care nu există o astfel de persoană, Thomas Der Bedrosian îndeplinește funcția de ofițer de reclamații.
Ofițerul responsabil cu reclamațiile notifică persoana reclamată cu privire la depunerea plângerii și oferă reclamantului și persoanei reclamate posibilitatea de a explica plângerea.
Persoana care a făcut obiectul unei plângeri încearcă să ajungă la o soluție împreună cu clientul, fie că este sau nu după intervenția agentului de reclamații.
Ofițerul responsabil cu reclamațiile soluționează reclamația în termen de patru săptămâni de la primirea acesteia sau notifică reclamantului orice abatere de la acest termen, precizând termenul în care va fi emis un aviz cu privire la reclamație.
Ofițerul responsabil cu reclamațiile notifică în scris reclamantului și persoanei reclamate avizul privind fondul reclamației, însoțit sau nu de recomandări.
În cazul în care plângerea este soluționată în mod satisfăcător, reclamantul, ofițerul de reclamații și persoana reclamată semnează hotărârea privind fondul plângerii.

Responsabilul cu reclamațiile și persoana reclamată respectă confidențialitatea în tratarea reclamațiilor.
Reclamantul nu este obligat să plătească nicio taxă pentru tratarea plângerii.

Responsabilul cu reclamațiile este responsabil de soluționarea în timp util a reclamației.
Persoana reclamată îl va ține la curent pe responsabilul cu reclamațiile cu privire la orice contact și la posibila soluționare.
Ofițerul responsabil cu reclamațiile va ține reclamantul la curent cu privire la modul în care este tratată reclamația.
Ofițerul de reclamații păstrează dosarul de reclamație.

Ofițerul de reclamații va înregistra reclamația împreună cu obiectul acesteia.
O plângere poate fi împărțită în mai multe subiecte.
Responsabilul cu reclamațiile raportează periodic cu privire la tratarea reclamațiilor și face recomandări pentru a preveni noi reclamații, precum și pentru a îmbunătăți procedurile.
Cel puțin o dată pe an, rapoartele și recomandările sunt discutate în cadrul biroului și sunt înaintate spre decizie.

Dacă este cazul, reclamația va fi raportată și asigurătorului de răspundere civilă relevant.

Sistemul de reclamații