Процедура розгляду скарг в офісі Адвокатське бюро "Дер Бедросян", як це передбачено розділом 6.28 Закону "Про воду", а саме: "Процедура розгляду скарг в офісі".

Стаття 1 - Визначення

У цій схемі розгляду скарг застосовуються такі визначення:

скаргу: будь-яке письмове висловлення незадоволення клієнтом або від його імені адвокату або особам, які працюють під його керівництвом, щодо укладення та виконання договору про надання послуг, якості послуг або розміру гонорару, яке не є скаргою, про яку йдеться в статті 4 Закону "Про адвокатуру та адвокатську діяльність";
скаржника: клієнт або його представник, який подає скаргу;
офіцера по роботі зі скаргами: юрист, відповідальний за розгляд скарги;

Стаття 2 - Сфера застосування

Ця схема розгляду скарг застосовується до будь-якого договору про надання послуг між адвокатом і клієнтом.
Юрист забезпечує розгляд скарг відповідно до схеми розгляду скарг в офісі.

Стаття 3 - Цілі

Метою цієї схеми подання скарг до офісу є..:

Встановлення процедури конструктивного розгляду скарг клієнтів протягом розумного періоду часу;
Запровадження процедури виявлення причин скарг клієнтів;
підтримання та покращення існуючих відносин через належну роботу зі скаргами;
навчати персонал клієнтоорієнтованому реагуванню на скарги;
Покращення якості послуг через роботу зі скаргами та їх аналіз.

Стаття 4 - Інформація на початку надання послуг

Порядок розгляду скарг оприлюднено. Перед укладенням договору про надання послуг адвокат зобов'язаний повідомити клієнта про наявність у адвоката порядку розгляду скарг і про те, що він поширюється на послуги, що надаються.
Адвокат включив до договору про надання правової допомоги в загальних умовах незалежну сторону або орган, до якого можна подати скаргу, яка не була вирішена після лікування, для отримання обов'язкового рішення, і повідомив про це в підтвердженні договору про надання правової допомоги.
Скарги, зазначені в статті 1 цього Положення про службові скарги, які не були вирішені після лікування, подаються на обов'язковий до розгляду висновок.

Стаття 5 - Внутрішня процедура розгляду скарг

Якщо клієнт звертається до юриста зі скаргою, вона буде передана іншому юристу фірми, який, таким чином, виступає в ролі відповідального за розгляд скарг. За відсутності такої особи, Томас Дер Бедросян виконує функції відповідального за розгляд скарг.
Особа, відповідальна за розгляд скарг, повідомляє особу, на яку подано скаргу, про подання скарги та надає можливість скаржнику та особі, на яку подано скаргу, пояснити суть скарги.
Особа, на яку подано скаргу, намагається знайти рішення разом з клієнтом, незалежно від того, чи втрутився співробітник з розгляду скарг, чи ні.
Особа, відповідальна за розгляд скарг, повинна вирішити скаргу протягом чотирьох тижнів з моменту отримання скарги або повідомити скаржника про будь-яке відхилення від цього терміну із зазначенням терміну, протягом якого буде надано висновок щодо скарги.
Особа, відповідальна за розгляд скарг, письмово повідомляє скаржника та особу, на яку подано скаргу, про свій висновок по суті скарги, незалежно від того, чи супроводжується він рекомендаціями чи ні.
Якщо скарга вирішена задовільно, скаржник, співробітник з розгляду скарг та особа, на яку подано скаргу, підписують рішення по суті скарги.

Стаття 6 - Конфіденційність та безкоштовний розгляд скарг

Працівник, відповідальний за розгляд скарг, та особа, на яку подано скаргу, повинні дотримуватися конфіденційності при розгляді скарг.
Заявник не зобов'язаний сплачувати жодних зборів за розгляд скарги.

Стаття 7 - Відповідальність

Відповідальний за розгляд скарг несе відповідальність за своєчасне вирішення скарги.
Особа, на яку подано скаргу, буде інформувати співробітника з розгляду скарг про будь-який контакт і можливе вирішення проблеми.
Відповідальний за розгляд скарг буде інформувати скаржника про хід розгляду скарги.
Працівник, відповідальний за розгляд скарг, веде справу зі скаргою.

Стаття 8 - Реєстрація скарг

Спеціаліст з розгляду скарг реєструє скаргу разом з предметом скарги.
Скаргу можна розділити на кілька тем.
Відповідальний за розгляд скарг періодично звітує про роботу зі скаргами та надає рекомендації щодо запобігання новим скаргам, а також щодо вдосконалення процедур.
Щонайменше раз на рік звіти та рекомендації обговорюються в офісі та подаються для прийняття рішення.

Якщо це можливо, про скаргу також буде повідомлено відповідному страховику відповідальності.

Схема подання скарг

Зміст