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RU 办公室投诉程序》第 6.28 条规定的 Der Bedrosian 律师事务所的投诉程序。
第 1 条--定义
在本办公室投诉制度中，适用以下定义：
- 投诉： 客户或其代表就服务协议的签订和执行、所提供服务的质量或收费金额对律师或其负责的工作人员表示不满的任何书面意见，但不包括《律师法》第 4 条所指的投诉；
- 申诉人： 客户或其代表提出投诉；
- 投诉官： 负责处理投诉的律师；
第 2 条--适用范围
- 本办公室投诉计划适用于律师与客户之间的任何聘用协议。
- 律师应确保按照办公室投诉计划处理投诉。
第 3 条--目标
该办公室投诉计划旨在
- 制定在合理时间内建设性地处理客户投诉的程序；
- 制定程序，查明客户投诉的原因；
- 通过妥善处理投诉，维护和改善现有关系；
- 对员工进行以客户为中心的投诉处理培训；
- 通过投诉处理和投诉分析提高服务质量。
第 4 条--提供服务之初的信息
- 该办公室投诉计划已公布于众。在签订服务合同之前，律师应告知客户该律师有办公室投诉计划，且该计划适用于所提供的服务。
- 律师已通过一般条款和条件在业务约定协议中纳入了经处理后仍未解决的投诉可提交给哪个独立方或机构以获得具有约束力的决定，并在业务约定确认书中说明了这一点。
- 本办公室投诉条例第 1 条所述投诉经处理后仍未解决的，应提交有约束力的意见。
第 5 条--内部申诉程序
- 如果客户向律师提出投诉，投诉将转给事务所内的另一名律师，由其担任投诉官。如果没有此类人员，则由 Thomas Der Bedrosian 担任投诉官。
- 投诉官应将投诉通知被投诉人，并给予投诉人和被投诉人解释投诉的机会。
- 无论是否在投诉官的干预下，被投诉人都会努力与客户共同达成解决方案。
- 投诉官将在收到投诉后四周内解决投诉，或通知投诉人任何偏离这一期限的情况，并说明理由，同时说明就投诉提出意见的期限。
- 投诉官应将对投诉案情的意见书面通知投诉人和被投诉人，无论是否附有建议。
- 如果投诉得到圆满解决，投诉人、投诉官和被投诉人将在关于投诉案情的判决书上签字。
第 6 条--保密和免费处理投诉
- 投诉官和被投诉人在处理投诉时应遵守保密原则。
- 投诉人无需为处理投诉支付任何费用。
第 7 条--责任
- 投诉官负责及时解决投诉。
- 被投诉人将随时向投诉官通报任何接触情况和可能的解决方案。
- 投诉官将随时向投诉人通报投诉处理情况。
- 投诉官负责保管投诉档案。
第 8 条--投诉登记
- 投诉官将登记投诉和投诉主题。
- 投诉可分为几个主题。
- 投诉官定期报告投诉处理情况，并就如何防止新的投诉和改进程序提出建议。
- 办事处每年至少讨论一次报告和建议，并提交决定。
如果适用，还将向相关责任保险公司报告投诉。